5+1 vinkkiä digi-analogisen asiakaskokemuksen rakentamiseen vähittäiskaupassa

Tilasin viime viikolla Clas Ohlsonin verkkokaupasta pienelektroniikkaa. Maksoin oston tietysti verkossa, jota luottokortin koneluku iPadin kameralla helpottaa valtavasti ja valitsin toimituksen myymälään, koska se osuu työmatkalleni ihan yhtä helposti kuin Postin palvelupisteetkin. Tästä eteenpäin asiakaskokemus ei ollutkaan niin ruusuinen. Tässä siis kertomus epäonnistuneesta digi-analogisesta asiakaskokemuksesta ja vinkit kokemuksen yhtenäistämiseen.

Clas Ohlson vastasikin jo tweettiini, että palvelu on heille uusi ja sitä kehitetään edelleen. Toivottavasti kehitysehdotuksistani on apua paremman palvelun tarjoamisessa!

Ostokokemuksen alku oli erittäin hyvä ja toimi kuten verkkokaupan nyt kuuluukin toimia. Tuotteet koriin, kassalle ja toimitusta valitsemaan. Myymälätoimitusta valitessa toki hieman ihmetyttää jo ennakkoon varoitettu 5-7 arkipäivän toimitusaika. Palvelusta toki saisi houkuttelevamman ja paremmin tätä päivää olevan, jos tuotteet liikahtaisivat hieman sukkelammin myymälään. Samassa ajassa saa kuitenkin jo paketin Kiinastakin kotiovelle. Olisiko teidän mahdollista keräillä noutotilaustuotteet ensisijaisesti myymälän varastosta tai hyllystä? Tällöin toimitusaika olisi ennemmin minuutteja kuin viikko.

Tilaukseni kohdalla toimitus myymälään kesti 6 arkipäivää, eli aikataulussa ollaan. Noutoilmoitus tuli luvatusti tekstarilla maanantaina ja pääsin noutamaan tuotetta tiistaina. Myymälään saapumisesta eteenpäin asiakaskokemus levisi kuitenkin varsin pahasti.

Mistä verkkokauppanouto pitää tehdä?

Kaivokadun myymälään saapuessa vihjeitä noutopisteestä ei tarjota. Kun olen jo tuotteen tilannut ja maksanut haluaisin noudon tapahtuvan mahdollisimman vaivattomasti.

Vinkki 1: Ohjeista noutaja oikeaan toimintaan jo etukäteen tilausvahvistuksessa ja noutoilmoituksessa. Merkitse myymälässä noutopiste selkeästi.

Noutoasiakas haluaa nopeaa palvelua ja vähemmän myymäläsähläystä.

Olin valmis odottamaan tämän takia jopa 5-7 arkipäivää tilauksesta.
Tällä kertaa päädyn jonottamaan perinteisesti myymäläshoppailevien perään pitkähköön kassajonoon. Ärsyttävää. Jonossa tuhrautuukin hyvä tovi, kun edelläni olijoista yksi maksaa ostoksensa kolikoilla, toinen reklamoi tuotteesta ja kolmannella on muuten vain paljon ostettavaa. Juuri ennen kassalle pääsyä huomaan yhden A4-printin tiskillä, joka kertoo ”Täältä voit noutaa verkkokauppatilauksesi.” Mainiota, en siis jonottanut ainakaan täysin väärään paikkaan.

Vinkki 2: Tarjoa erillinen noutopiste, jotta asiointi on vaivatonta ja nopeaa. 

Nopea palvelu on tehokkaampaa myyjänkin näkökulmasta.

Kassalle päästyäni esitän tilausnumeroni ja henkkarit, jonka jälkeen myyjä etsii pakettiani kassalla olevasta noutohyllystä huonoin tuloksin, vaikka sain noutoilmoituksen jo yli 24h aiemmin. Kassahenkilö ilmoittaa suuntaavansa varastoon, joka vaikuttaa olevan myymälän toisella puolella. Tässä vaiheessa oman hitaan asiointini lisäksi noutotilaus jumittaa jo normaaliakin kassajonoa ja huonossa tapauksessa myymälä menettää myyntiä hitaasti etenevään jonoon kyllästyneiden asiakkaiden poistuessa ostamatta.

Vinkki 3: Sijoita noutopiste niin, että sen välittömässä läheisyydessä on riittävästi tilaa kaikelle toimituksiin liittyvälle.

Tässä tapauksessa se olisi voinut olla vaikka varaston vieressä. Näin tehostuu myymälän sisäinen logistiikka ja palvelu nopeutuu.

Liika paketointi kuormittaa luontoa ja nostaa logistiikkakustannuksia.

Parin minuutin kuluttua myyjä tuo varastosta kahden kenkälaatikon kokoisen pahvilaatikon ja minun on pakko varmistaa tulihan hänelle mukaan nyt oikea tuote. Ei kai kahden litran jäätelöpakkauksen kokoinen ostokseni voi vaatia kolme kertaa isompaa toista pahvilaatikkoa? Ja tuollainen paketti ei enää normaaliin arkireppuun mahdukaan. Myymälän hyllyyn saapuessa tilaamani tuote ei toivottavasti tule noin ylisuojelevasti pakattuna ja myyntipakkauskin on jo suunniteltu suojelemaan itse tuotetta.

Vinkki 4: Varmista älykäs paketointi ja logistiikka. 

Fiksummat pakkausratkaisut helpottavat asiakkaidenne elämää, säästävät luontoa ja teidän rahojanne pienempinä materiaali- ja logistiikkakuluina.

Jouheva prosessi ja järjestelmät

Paketin löydyttyä paikalta ei sopinutkaan livahtaa välittömästi. Paketti piti skannata järjestelmään luovutetuksi ja tässä vaiheessa ATK pääsi hidastamaan kotimatkaani. Henkkarit ja tilausnumero oli toki jo tsekattu, mutta kassan viereinen noutopääte vaati sisäänkirjautumista, softan latautumista ja ilmeisesti muutamaan kertaan paketin viivakoodin lukua ennen kuin homma oli purkissa.

Vinkki 5: Varmista, että järjestelmät toimivat sujuvasti ja ovat heti käytettävissä.

Bonusvinkki: Oikeastihan koko noutoprosessin olisi voinut hoitaa automatisoidusti ja vielä edellisten vinkkien hyödyntämistä merkittävästi tehokkaammin. Myymälän etuosaan tai varaston viereen SmartPost-henkinen pakettiautomaatti, jonne kuorman tuoja tai purkaja täyttää saapuneet noutotilaukset suoraa. Asiakkaalle noutokoodi, jolla tuotteen saa hakea ja ohje mistä automaatin löytää. Näin kaikki pääsevät helpommalla ja henkilöresurssit ovat käytettävissä siellä missä heistä on eniten hyötyä.

Erittäin mielenkiintoista esimerkkiä tulevaisuuden vähittäiskaupasta tarjoaa Nike uudella New Yorkin lippulaivamyymälällään.